Специфику и историю создания двух новых продуктов компании «Киноплан» нам прокомментировал глава компании Анатолий Кузьменко.
«Кинобизнес сегодня»: В этом году «Киноплан» презентует сразу два новых продукта: CRM-систему, разработанную под задачи кинотеатров, и Барную систему. Почему было принято решение взяться за разработку именно этих продуктов?
Анатолий Кузьменко: Взаимоотношения с клиентами - один из важнейших элементов индустрии гостеприимства, в которой мы работаем. Уже недостаточно открыть двери и ждать, когда гости сами потянутся в кинотеатр - нужно выстраивать планомерную работу с клиентами.
В нашей продуктовой линейке было несколько интеграций со сторонними сервисами - такими как R-Keeper, созданным совместно с компанией UCS, и несколькими CRM-приложениями. Время шло, индустрия менялась, и эти системы шаг за шагом уходили от потребностей кинотеатров, тормозили нас и не давали существенных преимуществ нашим клиентам. Надо понимать, что крупные барные системы созданы с учетом всех процессов, которые проходят в больших ресторанах. Бары же в кинотеатрах не имеют такой сложной организации. Продукты - попкорн, кофе, пиво и другие напитки - должны быть оперативно отданы клиенту, чтобы он мог пройти в зал. Заказ в таком баре быстро открывается и быстро закрывается, и лишь в единичных случаях растягивается на какое-то относительно продолжительное время.
Проанализировав все потребности рынка, мы поняли, что есть клиенты, которым необходима интеграция с крупными барными системами вроде R-Keeper, но большей части кинотеатров такой богатый функционал не нужен - им достаточно небольшой «облегченной» системы, способной удовлетворить их потребности. Поэтому мы решили развивать собственный барный модуль, интегрировав его в нашу билетно-кассовую систему.
То же можно сказать и о «Киноплан.CRM»: все существующие CRM-системы не учитывают нашу, «киношную» специфику, будучи созданными для ресторанов либо ритейла. Специфика кинотеатра предполагает необходимость учета жанров, предпочтений, возвратов и прочего, поэтому нам постоянно приходилось встраивать, как говорят программисты, «костыли» для того, чтобы это все интегрировать. Так мы решили двигаться и в этом направлении, чтобы кинотеатрам было максимально легко и эффективно делать анализ потоков аудитории, привлекать ее и взаимодействовать с ней.
- Выпуск двух продуктов с разницей в несколько месяцев - процесс весьма трудозатратный. Расскажите, как долго проходила работа над новыми продуктами? И разработка какого из решений оказалась наиболее трудоемкой?
- Как я уже говорил, мы подходили к решению этих вопросов не с нуля. У нас было понимание того, что надо и чего не надо делать, на чем необходимо сконцентрироваться, а что можно отложить на завтра. Поэтому вся работа велась достаточно логично и последовательно.
Эти продукты были задуманы еще в пандемийном 2020-м году, когда мы осознали необходимость качественного повышения эффективности кинотеатров. Постепенно стал выкристаллизовываться функционал, появилась база клиентов, которым можно было предложить оба продукта, проводились интервью, опросы, анализ продукции конкурентов и ее функционала - в течение года мы собирали один большой пазл, который, сложив сначала мысленно, мы вскоре начали реализовывать на практике.
Параллельная работа над двумя продуктами не составляла для нас каких-то проблем, в том числе потому, что они в достаточно высокой степени дополняют друг друга и синергетически встраиваются в нашу общую экосистему.
- Были ли моменты, когда гипотезы кардинально меняли свою суть? Сначала задумывался один набор функций, а затем от него пришлось отказываться или, наоборот, расширять.
- Конечно же, нельзя слепо следовать своим представлениям о том, как должна и будет работать задуманная вами система: обязательно нужно все проверять на практике. В нашей компании введены короткие циклы проверки гипотез, поэтому мы стараемся все время показывать наш продукт специалистам и получать от них обратную связь. В случае и с барной продукцией, и с CRM-системами мы быстро выбрали адептов из числа коллег, наиболее активно использующих эти системы, и при разработке новых продуктов постоянно получали от них обратную связь. Наши адепты имели доступ ко всем альфа- и бета-версиям продуктов, видели процесс их создания, делали свои замечания и давали комментарии, которые принимались во внимание менеджерами продуктов. Я всегда придерживаюсь в разработках «Киноплана» такой тактики, когда мы выбираем группу доверенных последователей - людей, готовых пробовать все новое, чтобы изменять мир к лучшему. Нам повезло, что такие люди оказываются с нами в одной лодке, и мы вместе с ними можем развивать старые и создавать новые фантастические продукты.
- Система «Киноплан.CRM» уже представлена на рынке. Что, на ваш взгляд, станет для кинотеатра наиболее привлекательным при ее выборе?
- Скажу сразу, отвечая на ваш последний вопрос, - у кинотеатров всегда была и будет необходимость работы со зрителями и с их мотивацией посетить кинотеатр снова. Это именно та «боль», которую закрывает «Киноплан.CRM».
Взаимодействие со зрителями в нашей CRM-системе выстраивается по определенной воронке. Сначала в нее попадает контакт покупателя с помощью блока Лояльности - скидки или бонусы мотивируют клиента вступить в клубную программу кинотеатра. Далее начинается работа с предпочтениями пользователя - для этого используется функционал Сегментации. В системе можно создавать очень гибкие правила и сегменты на основании того, что пользователь уже посмотрел или купил. И на завершающем этапе происходит ключевое действие - Рассылка. На основании сформированных сегментов кинотеатр может «догнать» пользователя рассылкой или push-уведомлением с персонализированным предложением, и тем самым пробудить «спящих» или увеличить число активных клиентов.
- Все лето вы проводили активную промо-кампанию «Киноплан.CRM», а подробности о Барной системе пока что не раскрываются. Можете поделиться с нашими читателями, что ожидает кинотеатральный рынок с выходом вашей Барной системы?
- На самом деле наша Барная система вышла еще зимой, но в ней не была реализована возможность вести складской учет, а для многих кинотеатров это очень важно. Поэтому мы запустили в разработку свою программу по складскому учету. Раньше мы предпочитали делать интеграции с вендорами решений с рынка HoReCa, закрывая потребности больших сетей, но как говорилось выше, такого объема функционала большинству кинотеатров не нужно. Поэтому в итоге мы пришли к решению делать собственный продукт по автоматизации продаж барной продукции и складского учета, накопив в этом вопросе большой опыт в результате участия в многочисленных партнерских программах. С выходом системы автоматизации складского учета мы сможем закрыть своими решениями все процессы в кинотеатре.
- Внедрение Барной системы планируется только в кинотеатрах? Или в перспективе данный продукт может распространиться и дальше, в другие сферы услуг?
- Сейчас в первую очередь новые продукты направлены на кинотеатральный рынок, поскольку кинотеатры - это наши основные клиенты. Но не исключено, что в будущем мы сможем масштабироваться и на смежные рынки. У наших систем большой потенциал, все еще впереди.Кто: Анатолий Кузьменко